Konstantne promjene na tržištu dovode do promjena u marketinškim strategijama koje poduzeća ukoliko žele ostvariti pozitivan učinak u odnosu sa svojim kupcima, moraju usvojiti i primijeniti u svome poslovanju. Upravo je CRM (Customer Relationship Marketing) jedna od strategija koju poduzeća koriste kako bi kupce najprije privukli a potom ih dugoročno zadržali. Tehnološka revolucija izražena u snažnom razvoju i napretku kompjuterske i računalne tehnologije izmijenila je tradicionalni način poslovanja i dovela do novih dostignuća razvojem baza podataka. U tu svrhu se putem sofisticiranih tehnoloških rješenja objedinjuju podatci o svakom pojedinom kupcu, te se na temelju tih podataka rade analize s ciljem što boljeg zadovoljenja pojedinačnih potreba kupaca. Međutim, implementacija takve strategije zahtjeva velika ulaganja, te bi se prije samog implementiranja morala vršiti procjena koliko je ona prikladna za poduzeće. Osim velikih ulaganja, još jedan važan faktor kako bi se navedena strategija uspješno implementirala su zaposlenici poduzeća. Od velike je važnosti da upravljanje odnosom s kupcima bude dio cjelokupnog upravljanja kvalitetom na svim razinama u poduzeću, kako organizacijskim tako i upravljačkim. Problem se može pojaviti ukoliko svi zaposlenici ne budu spremni na učenje i ne usvoje nove načine razmišljanja u odnosima s kupcima. Kako bi se prikazale sve prednosti primjene CRM-a u radu će se na primjeru poduzeća KNITD objasniti jačina djelovanja navedenog koncepta u postupku građenja dugoročnih odnosa s kupcima.